03.04.2023Allgemeines

Insgesamt wächst der Anteil der Online-Abschlüsse, sowohl der selbstständig als auch der mithilfe von Maklern vorgenommenen. Eine dynamische Entwicklung gibt es laut einer Sonderabfrage des Versicherer-Gesamtverbands indes nur in der Sparte Sach/Unfall/Haftpflicht: Dort wurden im letzten Jahr 16,4 Prozent der Verträge digital „eingetütet“, ein Jahr zuvor waren es noch 14,6 und 2019 gar nur 9,4 Prozent. Damit kommt die Sparte langsam in Sichtweite von Kfz-Versicherungen, von denen gut jede fünfte online abgeschlossen wird – allerdings ohne bedeutende Zunahme in den letzten Jahren.

In beratungsintensiveren Versicherungssparten dagegen verbleibt die Neigung zum digitalen Vertragsschluss auf niedrigem Niveau. Bei Lebensversicherungen beispielsweise verharrt die Quote seit Jahren knapp unter 3,5 Prozent.

Die neue Vertriebswege-Statistik 2021 belegt derweil erneut, dass die Bundesbürger persönliche Beratung in Versicherungsfragen großschreiben. Das Neugeschäft erfolgte je nach Sparte zu 38,5 bis 58,2 Prozent über Einfirmenvermittler und zu 21,3 bis 40,0 Prozent über unabhängige Makler.

Die Zahlen machen deutlich, dass der digitale Wandel die Versicherungsbranche erreicht hat, sich jedoch je nach Produktsparte sehr unterschiedlich ausprägt. Während einfache, klar strukturierte Produkte wie Hausrat-, Haftpflicht- oder Unfallversicherungen zunehmend auch ohne persönlichen Kontakt abgeschlossen werden, zeigt sich in komplexeren Bereichen ein klarer Bedarf an fachkundiger Unterstützung. Dies bestätigt eine zentrale Erkenntnis der Versicherungsforschung: Je größer das finanzielle Risiko und je langfristiger die Entscheidung, desto stärker wünschen Kunden persönliche Begleitung.

Der Trend zur Digitalisierung wird dennoch anhalten, denn verändertes Kundenverhalten und technologische Innovationen setzen die Branche unter Anpassungsdruck. Vergleichsportale, Marktplätze, Online-Broker und InsurTechs ermöglichen heute einen schnellen Überblick über Tarife, Leistungen und Preise. Für technikaffine Kunden schafft dies Transparenz und Unabhängigkeit. Gleichzeitig führt das wachsende Informationsangebot zu Überforderung, weil viele Verbraucher die Vielzahl der Optionen nicht sicher bewerten können. Die Grenzen des „Do-it-yourself“-Abschlusses sind damit oft früher erreicht, als die digitalen Möglichkeiten es suggerieren.

Gerade bei Lebens-, Berufsunfähigkeits- oder Krankenversicherungen erweist sich professionelle Beratung als entscheidend. Hier müssen Gesundheitsangaben sorgfältig gemacht, rechtliche Rahmenbedingungen berücksichtigt und komplexe Tarifmerkmale richtig eingeordnet werden. Fehler bei der Antragstellung können langfristige Leistungseinschränkungen oder sogar vollständige Ablehnungen nach sich ziehen. Die konstant geringe Online-Abschlussquote in diesen Sparten spiegelt daher nicht mangelnde Digitalisierung wider, sondern das starke Bedürfnis der Kunden nach Sicherheit, Expertise und persönlicher Begleitung.

Auch die Vertriebswege-Statistik zeigt, dass die Rolle des Vermittlers trotz wachsender digitaler Konkurrenz keineswegs geschwächt ist. Im Gegenteil: Die Zahlen belegen eine stabile Bedeutung sowohl der Einfirmenvertreter als auch der unabhängigen Makler. Viele Kunden schätzen die regionale Nähe, die persönliche Erreichbarkeit und die Möglichkeit, individuelle Fragen ausführlich klären zu können. Zudem übernehmen Vermittler eine wichtige Lotsenfunktion: Sie ordnen Risiken ein, erklären gesetzliche Rahmenbedingungen, vergleichen Produkte und unterstützen im Leistungsfall. Dieses Zusammenspiel aus Kompetenz, Vertrauen und Langfristigkeit lässt sich durch reine Online-Prozesse nur schwer substituieren.

Hinzu kommt, dass auch hybride Beratungsmodelle weiter an Bedeutung gewinnen. Viele Versicherungsunternehmen kombinieren heute digitale Elemente wie Online-Identifizierung, elektronische Signaturen, Video-Beratungen und Kundenportale mit klassischer persönlicher Beratung. Diese Mischung bietet Effizienz und Komfort, ohne auf individuelle Betreuung zu verzichten. Gerade jüngere Kunden wünschen sich diese flexible Form der Interaktion, die sowohl schnelle digitale Prozesse als auch Zugang zu Expertenwissen bietet.

Der zunehmende Online-Anteil in der Sach- und Unfallversicherung zeigt jedoch auch, dass die Branche insgesamt an Digitalisierungskompetenz gewinnt. Die Erfahrungen aus diesen Sparten dienen oft als Blaupause für den schrittweisen technologischen Ausbau in anderen Bereichen. Selbst in komplexen Produktlinien findet bereits eine digitale Vorberatung statt, bevor der finale Abschluss persönlich erfolgt. Damit verschiebt sich die Rolle des Vermittlers zunehmend vom reinen Verkäufer zum Berater, Begleiter und Qualitätskontrolleur.

Perspektivisch wird erwartet, dass künstliche Intelligenz, automatisierte Policenerstellung, digitale Risikoprüfung und umfassende Self-Service-Portale den Online-Anteil in allen Sparten weiter anheben werden. Dennoch bleibt die Grundregel bestehen: Je höher das Risiko einer Fehlentscheidung, desto stärker bleibt das Vertrauen in menschliche Beratung. Für Verbraucher bedeutet dies, dass sie zunehmend die Wahl haben zwischen volldigitalen Prozessen, hybriden Beratungsmodellen und klassisch persönlicher Betreuung – und damit flexibler entscheiden können als je zuvor.